Kỹ năng giao tiếp có lời (giao tiếp bằng ngôn ngữ nói)
Khi làm việc với người nghiện ma túy, nên sử dụng các ngôn từ của họ để giúp họ cảm thấy thoải mái hơn vì khi đó, họ nhận thấy chúng ta hiểu về cuộc sống của họ. Điều quan trọng là cần chú ý lắng nghe và thể hiện để họ cảm nhận rõ ràng là chúng ta đang lắng nghe họ nói. Chúng ta cần cố gắng nhận ra được đâu là nhu cầu cấp thiết của họ và giải quyết những nhu cầu đó trước tiên. Chúng ta cần phải thành thực và nói rằng cần nhiều thời gian hơn nữa để tìm hiểu và cùng trao đổi tìm ra cách giải quyết những nhu cầu khác.
Chúng ta thể hiện sự quan tâm đối với những vấn đề liên quan tới việc sử dụng ma túy của người nghiện ma túy nhưng không được có định kiến. Sử dụng ngôn từ thích hợp để vượt qua những rào cản trong giao tiếp. Sử dụng nhiều câu hỏi mở để thu thập được thông tin mà khách hàng quan tâm. Chú ý tới các quan ngại trước mắt của khách hàng và sử dụng ngôn ngữ thích hợp.
Kỹ năng giao tiếp không lời (giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể)
Đó là nói tới việc sử dụng thái độ, nét mặt, cử chỉ, hành vi để giao tiếp với người nghiện ma túy. Các kỹ năng giao tiếp có lời (nêu trên) vốn đã rất quan trọng, nhưng trong giao tiếp không thể thiếu những kỹ năng không lời. Sự hiện diện, tư thế, hướng tới người nghiện ma túy của chúng ta thể hiện những điều khó biểu đạt bằng lời nói.
Trong giao tiếp với người nghiện ma túy, chúng ta nên sử dụng các ngôn ngữ cơ thể dưới đây:
- Giao tiếp bằng mắt. Người sử dụng ma túy có thể nhìn hay cố tình không nhìn chúng ta, song chúng ta cần luôn duy trì ánh mắt của mình tới họ khi lắng nghe họ. Ánh mắt chứa đựng rất nhiều cảm xúc. Ánh mắt nhìn chăm chú và thân thiện sẽ cho thấy đang rất quan tâm tới những gì họ nó.
- Nét mặt. Sự vui buồn, tức giận của chúng ta đều được dễ dàng thể hiện qua nét mặt. Những cảm xúc dồn nén đôi khi không che giấu được bởi những ánh mắt, nét mặt. Do vậy, cần chú ý tới vẻ mặt của mình khi làm việc để khích lệ sự chia sẻ của người sử dụng ma túy.
- Tư thế ngồi. Tư thế ngồi đảm bảo giúp cho chúng ta có thể quan sát được tốt hơn những hành vi cử chỉ, cảm xúc thái độ của người sử dụng ma túy, song cũng cần đảm bảo chỗ ngồi đảm bảo cho sự an toàn của chúng ta.
- Thể hiện tư thế cởi mở. Ngả về phía trước một chút, hai tay để thoải mái (không khoanh tay trước ngực,…) là hành vi thể hiện thái độ quan tâm, sự chờ đón, sẵn sàng chia sẻ và lắng nghe.
- Khoảng cách. Cần lưu ý một khoảng cách phù hợp giữa hai người, không nên quá gần cũng không nên quá xa. Ngồi quá gần với họ đôi khi cũng khiến cho họ cảm thấy không thoải mái vì khoảng không của họ bị xâm phạm, đặc biệt trong tình huống người can thiệp và người sử dụng ma túy là người khác giới trong văn hoá Việt Nam. Ngược lại, nếu người hỗ trợ ngồi quá xa họ thì không những khó nghe thấy hết những điều họ chia sẻ mà còn tạo một khoảng cách tâm lý không thân thiện.
- Âm giọng và tốc độ nói. Khi làm việc với người sử dụng ma túy, âm giọng nên tỏ ra ấm áp, chân tình, có âm điệu và không nên đều đều. Đôi khi có những giây phút hài hước với sự mỉm cười trìu mến sẽ tạo ra bầu không khí ấm cúng và thân thiện giữa hai bên.
Kỹ năng quan sát
Là khả năng quan sát, bao quát điệu bộ, hành vi, cử chỉ, thái độ của nhiều người, từ đó thấy được cách giao tiếp, cách ứng xử, vai trò, mối quan hệ của họ với những người xung quanh. Khi làm việc với người sử dụng, ma túy cần phải quan sát các biểu hiện của họ thông qua thái độ, hành vi,… Những biểu hiện của sự tập trung quan sát như:
- Luôn duy trì sự giao tiếp bằng mắt phù hợp với cách nhìn và tư thế thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng lắng nghe;
- Im lặng, tập trung để quan sát những hành vi, cử chỉ của thân chủ. Đưa ra phản hồi với những gì quan sát được khi cần thiết.
Kỹ năng đặt câu hỏi
Ý nghĩa, tầm quan trọng của kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp
Nếu hỏi trong đời thường được xem như một hoạt động tương tác khi một người đưa ra thông điệp và mong muốn người kia trả lời để làm sáng tỏ vấn đề quan tâm và hỏi ở đây thực chất là quá trình tìm kiếm, xác định thông tin, thì hỏi trong can thiệp, hỗ trợ người nghiện ma túy là quá trình nêu vấn đề, khích lệ người sử dụng ma túy chia sẻ nhằm khám phá thông tin, đồng thời giúp họ tự nhận thức về bản thân và hoàn cảnh vấn đề để thay đổi.
Tác giả C.Zastrow (1990) nhận xét rằng hỏi có vai trò quan trọng trong toàn bộ quá trình trợ giúp: từ thu thập thông tin tới khích lệ chia sẻ và thiết lập mối quan hệ cũng như giúp thân chủ xem xét và lựa chọn giải pháp phù hợp. Theo Nelson-Jones Richard (1997), hỏi là một công cụ để làm sáng tỏ vấn đề, song cần tạo ra một môi trường an toàn cho hỏi. Hiệu quả của hỏi được đo lường qua khả năng khai phá những gì trong tảng băng chìm, điều mà bản thân thân chủ không muốn đề cập tới hay không ý thức được.
Như vậy, hỏi trong can thiệp và hỗ trợ là hoạt động đa chức năng xuyên suốt quá trình. Ngoài chức năng rất cơ bản vốn có của hành động hỏi là thu thập, làm sáng tỏ thông tin, hỏi còn được xem như công cụ để giúp thân chủ tự nhận thức cảm xúc, suy nghĩ hành vi cũng như tiềm năng của bản thân. Hỏi cũng là cách thức giúp người can thiệp, hỗ trợ và thân chủ sáng tỏ về những mong muốn, định hướng đi cho vấn đề cần giải quyết.
Các loại câu hỏi thường đựơc sử dụng trong can thiệp, hỗ trợ người nghiện ma túy Câu hỏi phổ biến (câu hỏi mở và câu hỏi đúng)
- Câu hỏi mở: Câu hỏi mở là loại câu hỏi thường có nhiều phương án trả lời mà người đặt câu hỏi (chủ thể) khó dự đoán được. Câu hỏi mở thường bắt đầu bằng từ để hỏi như “Điều gì”, “Vì sao” hoặc kết thúc bằng “như thế nào?”, v.v. Câu hỏi mở được khuyến khích sử dụng và phát huy tối đa trong tham vấn điều trị nghiện nhằm khai thác thông tin cũng như đánh giá được vấn đề của thân chủ một cách hiệu quả. Ví dụ:
- Việc sử dụng heroin mang đến cho em những cảm giác như thế nào?
- Em dùng những loại chất gây nghiện khác ngoài heroin như thế nào?
- Em sử dụng thời gian cho tập thể thao hàng ngày như thế nào?
Câu hỏi mở thường tạo cảm giác thoải mái để giao tiếp, khích lệ tự do chia sẻ của thân chủ, cho nhiều thông điệp, đặc biệt về những trải nghiệm cảm xúc và suy nghĩ của thân chủ. Loại câu hỏi này thường được khuyến khích sử dụng nhiều trong can thiệp, hỗ trợ.
- Câu hỏi đóng: Câu hỏi đóng là câu hỏi chỉ có 02 phương án trả lời là “có” hoặc “không” hoặc phạm vi của câu trả lời hẹp.
Ví dụ:
- Em có dùng loại chất gây nghiện nào khác không?
- Em có tập thể thao không?
- Nhà em có mấy anh chị em?
Câu hỏi đóng được sử dụng khi muốn biết về thông tin cụ thể, hoặc nhằm khoanh vùng nội dung thảo luận. Đôi khi, nó còn được sử dụng như một kỹ thuật để kiểm soát những thân chủ nói nhiều, hay một công cụ giúp thân chủ trấn tĩnh lại trong những tình huống bất an (Cormier 1999; Ivey, 1993; Egan, 1994). Tuy nhiên, nên tránh dùng nhiều câu hỏi đóng, bởi nhiều khi thân chủ chỉ trả lời cho qua chuyện bằng từ “có” hay “không”.
Các câu hỏi khác theo những cách phân loại khác nhau
- Câu hỏi hướng tới cảm xúc; suy nghĩ; hành vi. Ví dụ:
- Bây giờ em cảm thấy thế nào?
- Em nghĩ gì về các con em nếu như em sử dụng lại heroin?
Những câu hỏi về cảm xúc được đưa ra là dịp để thân chủ nhìn nhận lại cảm xúc đích thực của họ, giúp họ phân biệt được những cảm xúc lẫn lộn đang tồn tại trong họ. Những câu hỏi về suy nghĩ sẽ khích lệ thân chủ nói lên những suy nghĩ bên trong mà họ khó nói ra ngoài. Việc hỏi về những hành vi giúp cho thân chủ nhận thức rõ hơn về ảnh hưởng và hậu quả của nó.
- Câu hỏi hướng tới khai phá vấn đề. Ví dụ: Điều gì khiến cho em sử dụng lại heroin?
- Câu hỏi tập trung vào giải pháp. Ví dụ: Để có thể cai được ma túy, theo em, điều gì em có thể làm được trước tiên?
- Câu hỏi “Tại sao/vì sao”, ví dụ: Vì sao em lại cho rằng không cho vợ em biết việc em sử dụng heroin lại tốt hơn cho em?
Đây cũng là loại câu hỏi cũng được sử dụng trong can thiệp, hỗ trợ người nghiện ma túy, tuy nhiên cần lưu ý đến mức độ sử dụng loại câu hỏi này, bởi nhiều khi chúng gây cho thân chủ cảm giác như bị tra khảo. Ví dụ ta nên tránh hỏi: Vì sao anh lại sử dụng heroin?
Một số lưu ý khi sử dụng câu hỏi trong giao tiếp với người nghiện ma túy
- Khi sử dụng câu hỏi. nên sử dụng các loại câu hỏi một cách linh hoạt và tránh sử dụng câu hỏi đa nghĩa, hay sử dụng câu hỏi có nhiều từ để hỏi dễ tạo cảm giác bị hỏi dồn dập.
- Khi hỏi, nên tập trung vào những thông tin ta muốn hướng tới để tìm hiểu, khám phá, hay hỏi có định hướng.
- Tần suất hỏi: nên hỏi với mức độ vừa phải, từng câu và chú ý đến phản ứng của đối tượng (thân chủ) khi hỏi, không hối thúc, không vội vàng.
- Thời điểm hỏi và loại hình câu hỏi cũng cần phù hợp với tính chất từng giai đoạn khi tham vấn để giúp thân chủ đi từ mô tả vấn đề đến khám phá giải pháp và thực hiện giải pháp.
- Thái độ khi hỏi: thái độ lắng nghe, tôn trọng, không phê phán, mà cần khích lệ thông qua phản hồi, tóm lược, khen ngợi.
- Dành thời gian cho thân chủ suy nghĩ.
Kỹ năng lắng nghe tích cực
Ý nghĩa, tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe tích cực trong giao tiếp
Lắng nghe là một hoạt động tâm lý tích cực có sự tham gia của ý thức, đòi hỏi người nghe tập trung chú ý cao độ để tiếp nhận và hiểu được ý nghĩa của thông tin mà đối tượng giao tiếp phát ra.
Lắng nghe, ngoài việc nhằm thu thập thông tin cho quá trình trợ giúp, còn là công cụ quan trọng cho việc tạo nên môi trường tương tác giữa người can thiệp, hỗ trợ và thân chủ, hay là sự khích lệ thân chủ tìm thấy giá trị. G.E gan cho rằng, lắng nghe trong can thiệp, hỗ trợ là lắng nghe tích cực, đòi hỏi sự tập trung chú ý để nghe những gì thân chủ “nói” bằng lời và cả không lời, những gì họ quan tâm. N. J. Richard (1997) cho rằng, lắng nghe không chỉ bao hàm việc thu nhận âm sắc.
Những biểu hiện cụ thể thể hiện ra bên ngoài của tập trung chú ý khi lắng nghe
- Im lặng để nghe, hạn chế nói;
- Không làm việc khác trong khi nghe;
- Tập trung tư tưởng, không phân tán, suy nghĩ về những điều khác. Không suy diễn hay dự đoán, hãy lắng nghe để họ nói hết ý;
- Nghe mọi thông tin về suy nghĩ, ý tưởng, về sự kiện, con người và đặc biệt chú ý tới cảm xúc của thân chủ;
- Tóm lược và đưa ra phản hồi ngắn gọn (gật đầu, vâng, ừ, uhm, như vậy v.v…).
- Lắng nghe còn được thể hiện qua những hành vi với thái độ tôn trọng. Những biểu hiện cụ thể của sự tôn trọng, bao gồm:
+ Tránh những hành động thể hiện sự coi thường, phân biệt trên dưới, hay có thái độ tỏ ra rất nghiêm khắc;
+ Chấp nhận thân chủ, không phê phán, phản bác khi họ có quan điểm, hành vi, suy nghĩ khác thường;
+ Tôn trọng sự im lặng của thân chủ và đưa ra phản hồi để thể hiện đang chú ý và cảm nhận được tâm trạng của họ;
+ Thể hiện thấu hiểu và khích lệ, khen ngợi;
+ Im lặng để nghe./.
