Những rào cản khiến người dân chưa mặn mà với các dịch vụ số của chính phủ

Một cuộc khảo sát mới của PwC cho thấy mặc dù ngày càng nhiều công dân sử dụng các kênh kỹ thuật số (KTS) để tiếp cận các dịch vụ của chính phủ, vẫn có nhiều công dân có nguy cơ bị bỏ lại phía sau - điều này càng khiến những người dân này gặp thêm nhiều bất lợi về mặt kinh tế và xã hội. 

Theo PwC, chính phủ có thể giải quyết vấn đề này bằng cách tập trung vào ba rào cản chính khiến người dân chưa thể tiếp nhận những tiến bộ của chính phủ điện tử (CPĐT), đó là rào cản về khả năng tiếp cận công nghệ số, khả năng chi trả và trải nghiệm sử dụng các dịch vụ chính phủ điện tử.

Những khó khăn khi người dân rơi vào cảnh “nghèo KTS”

Tỷ lệ sử dụng công nghệ của người dân Australia ngày càng tăng lên. Khảo sát Citizen Survey 2022 gần đây cho thấy người dân tiếp cận các dịch vụ chính phủ thông qua các kênh KTS đã tăng vọt trong 18 tháng qua. “Cuộc khảo sát của chúng tôi cho thấy những tin tức rất đáng khích lệ với các nhà lãnh đạo chính phủ - đồng thời bộc lộ một số vấn đề cần suy ngẫm”, PwC cho biết.

Ngày càng nhiều công dân (43%) nói rằng các dịch vụ KTS giúp họ cảm thấy được kết nối với chính phủ. Một tỷ lệ người dân tương tự cũng đồng ý rằng nỗ lực số hóa của chính phủ đã khiến các dịch vụ trở nên dễ tiếp cận hơn.

Tuy nhiên, điều đáng lo ngại là có những dấu hiệu cho thấy khoảng cách KTS của Australia đang ngày càng mở rộng. 1/3 công dân hiện cảm thấy bị bỏ lại trong các xu hướng ứng dụng công nghệ, tăng từ khoảng ¼ vào tháng 6/2020.

PwC đã kể về câu chuyện của Sam, một sinh viên ở Nam Australia, gặp nhiều thiệt thòi vì bị mất kết nối và “nghèo KTS”. Sam là một trong số 7% thanh niên Nam Australia không truy cập được Wi-Fi ở nhà. Tình cảnh nghèo đói về phương diện công nghệ số của Sam đã ảnh hưởng đến hầu hết mọi khía cạnh trong cuộc sống của cô ấy. Bởi vì, không có Wi-Fi đáng tin cậy, Sam không thể tham gia học tại nhà và không thể cải thiện kỹ năng số của mình - vốn được xác định rất cần thiết cho sự thành công trong tương lai của những người trẻ tuổi. 

Không có mạng Wi-Fi đáng tin cậy, Sam phải vật lộn với một loạt các vấn đề trong cuộc sống, như làm công việc bán thời gian, lên lịch các cuộc hẹn khám bệnh và duy trì một cuộc sống xã hội lành mạnh. Cô ấy cảm thấy đặc biệt khó chịu khi đã hoàn thành một biểu mẫu trực tuyến và kết nối bị ngắt ngay trước khi cô ấy nhấp vào "submit".

Không có vùng phủ sóng di động, Sam thường cảm thấy không an toàn khi cô ấy ở bên ngoài. Cô ấy không thể liên lạc với các thành viên trong gia đình trong trường hợp khẩn cấp, dễ bị lạc đường do bị hạn chế truy cập bản đồ và thường bị muộn do hạn chế truy cập vào lịch trình / cập nhật tuyến xe buýt. 

Mặc dù Wi-Fi công cộng cũng được cung cấp miễn phí ở một số nơi, nhưng Sam gặp sự cố kết nối do mạng quá đông và thực tế là nhà cô không có sóng Wi-Fi.

3 rào cản khiến người dân chưa tiếp cận được các dịch vụ số của chính phủ

Rõ ràng, các rào cản KTS có thể gây ra nhiều hậu quả về kinh tế và xã hội. Những người dân Australia có hoàn cảnh khó khăn thường gặp phải một số rào cản trong việc hòa nhập vào thời đại số. Điều này khiến họ gặp khó khăn trong việc tiếp cận các dịch vụ y tế, cơ hội việc làm và giáo dục.

Theo Chỉ số hòa nhập KTS của Australia năm 2021, hơn 1/10 người dân Australia vẫn đứng ngoài nhiều dịch vụ số, tương đương khoảng 2,8 triệu người dân - bằng gần như toàn bộ dân số của Brisbane.

PwC đã chỉ ra 3 rào cản và cách xóa bỏ những rào cản khiến người dân gặp khó khăn khi tiếp cận các dịch vụ số của chính phủ như sau:

Nâng cao khả năng tiếp cận công nghệ số cho người dân

Vấn đề này đề cập đến các khả năng sử dụng công nghệ số để tạo điều kiện cho người dân tiếp cận được đầy đủ các tiện ích xã hội. Khả năng tiếp cận công nghệ số thường bị tác động bởi các yếu tố kinh tế xã hội, như thu nhập, trình độ giáo dục hoặc vị trí địa lý, nơi sinh sống. 

Các nhóm cư dân bị gạt ra ngoài lề công cuộc KTS bao gồm nhiều cư dân vùng sâu vùng xa, nông thôn, những người khuyết tật hoặc người sống với người khuyết tật, và các cộng đồng dân tộc thiểu số. Ngoài ra, vùng phủ sóng di động và Internet không đáng tin cậy cũng ảnh hưởng đến khoảng cách số ở nhiều vùng nông thôn và vùng sâu vùng xa.

Chính quyền tiểu bang và liên bang Australia đang đầu tư để tăng mức độ bao phủ. Trong khi đó, các cộng đồng địa phương cũng thiết lập các điểm truy cập Internet cục bộ dùng chung, do chính phủ hoặc các nguồn khác cung cấp. Theo PwC, để đạt được tiến bộ hơn nữa, chính phủ có thể theo đuổi một số chiến lược như tương tác với các nhà lãnh đạo cộng đồng địa phương để hiểu nguyện vọng của họ đối với các công nghệ mới và điều chỉnh các giải pháp cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng cộng đồng. Chính phủ nên chia sẻ thành công của các sáng kiến cộng đồng - sau đó tìm cách triển khai, mở rộng quy mô các sáng kiến này.

Ngoài ra, chính phủ có thể xem xét các cơ hội hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp, tìm ra các giải pháp sáng tạo nâng cao kết nối Internet, ví dụ như tận dụng công nghệ vệ tinh hoặc hợp tác PPP với các tổ chức khác để mở rộng mạng lưới.

Một vấn đề rất quan trọng nữa là cần đảm bảo các dịch vụ có thể hoạt động ở "chế độ ngoại tuyến"; như vậy người dân vẫn có thể tải lên/tải xuống thông tin khi họ có truy cập.

Giúp người dân vượt qua rào cản về khả năng chi trả

Khảo sát của PwC cho thấy có 18% những người được hỏi cho biết chi phí truy cập Internet và dữ liệu di động “không phải chăng”. Khi không có khả năng chi trả, các cá nhân và cộng đồng thường phải đối mặt với các rào cản như dịch vụ Internet không đáng tin cậy và khả năng truy cập thiết bị hạn chế. Điều này lại cản trở triển vọng giáo dục, việc làm và sức khỏe của họ.

Ở một số cộng đồng vùng sâu vùng xa, mọi người trong một hộ gia đình thường chỉ có một thiết bị duy nhất để truy cập Internet, điều này hạn chế quyền truy cập vào các dịch vụ trực tuyến quan trọng và gây rủi ro về quyền riêng tư.

Chính phủ có thể giải quyết vấn đề về khả năng chi trả bằng cách tạo điều kiện dễ dàng tiếp cận các dịch vụ chi phí thấp cho các nhóm dân thu nhập thấp, thông qua các biện pháp như tổ chức từ thiện cung cấp dữ liệu miễn phí, quyên góp thiết bị cũ…. 

Chính phủ cũng có thể làm việc với các công ty viễn thông để người dân không phải trả phí truy cập dữ liệu khi họ sử dụng các dịch vụ quan trọng của chính phủ; điều chỉnh các gói dịch vụ cố định và di động cho các nhóm dễ bị tổn thương; phát triển các dịch vụ KTS cho phép nhiều người dùng; tối ưu hóa các dịch vụ, thử nghiệm đảm bảo các dịch vụ hoạt động trên cả công nghệ mới và cũ và tối ưu hóa các dịch vụ để chỉ tiêu tốn lượng dữ liệu thấp.

Để tất cả người dân có thể tham gia vào hành trình số

Chỉ số Australian Digital Inclusion Index năm 2021 cho thấy có 14% người Australia thuộc nhóm “nguy cơ cao”, gặp khó khăn trong việc cải thiện kỹ năng số. Khảo sát Citizen Survey 2022 chỉ ra rằng sự thiếu tin tưởng vào chính phủ có thể là nguyên nhân chính dẫn đến những khó khăn này.

Theo tư vấn của PwC, chính phủ có thể tiến hành thiết lập, tài trợ và đóng góp vào các chương trình xóa mù số cho các nhóm có nguy cơ cao; tận dụng lĩnh vực phi lợi nhuận để cung cấp các khóa học KTS phù hợp cho các thành phần cộng đồng như nhóm dân cư khiếm thị, nhóm dân trí thấp.

Tạo cơ hội cho những công dân thuộc nhóm khó khăn trong tiếp cận công nghệ số tham gia vào lực lượng giáo dục công nghệ để tích hợp kỹ năng số vào cuộc sống hàng ngày, đồng thời cho phép những người có kinh nghiệm thực tế thiết kế, góp ý các dịch vụ của chính phủ.

Để đảm bảo người dân tiếp cận các công nghệ số và sử dụng các dịch vụ chính phủ hiệu quả trên môi trường Internet, PwC cũng gợi ý chính phủ cung cấp các gói giáo dục, hỗ trợ nâng cao hiểu biết về quyền riêng tư, an toàn an ninh mạng, tránh các rủi ro như bị lừa đảo, đánh cắp danh tính; tuyên truyền về vấn đề đạo đức để quản lý cho các hậu quả không mong muốn.

Khảo sát Digital Citizen Survey 2022 cho biết tiếp cận các dịch vụ số là cơ hội tuyệt vời để chính phủ đẩy nhanh hơn nữa quá trình số hóa các dịch vụ công. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ số ngày càng tăng trên khắp đất nước, các dịch vụ được người dân mong muốn có thể sử dụng thông qua các kênh KTS nhiều nhất là chăm sóc sức khỏe và những lĩnh vực liên quan đến tài chính, thuế. 

Bằng cách tiếp tục bổ sung và mở rộng các dịch vụ số, các chính phủ có thể tăng trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng cũng như tăng sự tin cậy và tính hiệu quả. Trải nghiệm người dùng chính là “lực hấp dẫn” của các dịch vụ chính phủ số. Trong đó, động lực chính để người dân tiếp cận và sử dụng các dịch vụ số là các dịch vụ phải dễ dàng truy cập hơn, đơn giản hơn và tiết kiệm thời gian của công dân./.